Klachtenreglement Stichting Forzsa

Alle aangesloten zorgondernemers bij de Coöperatie Zorgaanbieders Midden Nederland (CZMN) doen hun uiterste best de juiste zorg van goede kwaliteit te bieden. Hierbij willen zij aansluiten bij de wensen en verwachtingen van de cliënten. Desondanks kan zich een situatie voor doen dat een cliënt en/of de wettelijk vertegenwoordiger(s) zijn ongenoegen wil uiten en eventueel een klacht wil indienen. Een klacht heeft veelal een negatieve bijklank. Dit is niet terecht; een klacht is een gratis advies, die mogelijkheden biedt om de kwaliteit van de zorgverlening te verbeteren. Het is daarmee onderdeel van het kwaliteitsmanagementsysteem van de CZMN. Uitingen van ongenoegen en klachten worden daarom serieus genomen. Voor de cliënt zijn aan het gebruikmaken van de klachtenprocedure geen kosten verbonden.

Deze klachtenprocedure maakt het voor de cliënt duidelijk op welke wijze ongenoegen geuit kan worden, hoe een klacht kan worden ingediend, en hoe hierin ondersteuning kan worden geboden. Deze procedure draagt eraan bij dat (potentiële) klachten zo vroeg mogelijk worden herkend en bij voorkeur op informele, uniforme en zorgvuldige wijze worden afgehandeld en geregistreerd. Hierdoor kan voorkomen worden dat formeel een klacht wordt ingediend bij de Klachtencommissie.

Hoe meld ik mijn ongenoegen/een klacht:

• De cliënt bespreekt zijn ongenoegen/klacht eerst met de betrokken begeleider. Eventueel kan de cliënt dit bespreken met een andere begeleider, of de leidinggevende van de zorgaanbieder. Door een gesprek(ken) kan in meerdere gevallen een ongenoegen of klacht al worden weggenomen.
• Indien de cliënt twijfelt over het vinden van de juiste weg voor het wegnemen van ongenoegen/oplossen van de klacht, kan hij advies vragen aan de Klachtenfunctionaris. De Klachtenfunctionaris is onafhankelijk, goed op de hoogte van de Klachtenregeling en probeert middels bemiddeling tot een oplossing te komen. Voor meer informatie over en contact met de Klachtenfunctionaris, lees hier.
• De cliënt kan zich vanaf het begin laten bijstaan door de onafhankelijke cliëntvertrouwenspersoon (CVP). Deze helpt om de klacht bespreekbaar te maken met bijvoorbeeld de begeleider of de leidinggevende van de zorgaanbieder. De cliënt kan ook in een later stadium nog gebruik maken van de CVP. Voor meer informatie over en contact met de Cliëntvertrouwenspersoon, lees hier. Specifiek voor de Jeugdzorg kan er ook gebruik gemaakt worden van vertrouwenspersonen van het Advies- en Klachtenbureau Jeugdzorg (AKJ). Voor meer informatie over en contact met het AKJ, lees hier.
• Mocht het gesprek(ken) met de zorgaanbieder niet het gewenste resultaat hebben, dan kan de klacht worden voorgelegd aan de Klachtencommissie. Deze commissie is een door de CZMN benoemde onafhankelijke commissie, die de klacht gaat onderzoeken, en een uitspraak doet over de klacht. De cliënt kan er ook voor kiezen om direct formeel een klacht bij de Klachtencommissie in te dienen. Voor meer informatie over en contact met de Klachtencommissie, lees hier.
• Is de cliënt niet tevreden met de uitspraak van de Klachtencommissie, dan kan de cliënt zijn klacht indienen bij de Geschillencommissie Zorg. Dit moet binnen 12 maanden nadat de klacht is ingediend bij de zorgverlener. Voor meer informatie over en contact met de Geschillencommissie Zorg, lees hier.

Voor meer informatie over het Klachtenreglement van de CZMN, lees hier.

Jaarlijks wordt een verslag uitgebracht aan het bestuur van de CZMN over het klachtenverloop in het voorgaande jaar. Ook in het Jaarverslag van de CZMN wordt hierover verslag gedaan.

Deze klachtenprocedure is van toepassing op alle cliënten, waarvan de facturatie via de CZMN loopt.

Indien een zorgaanbieder/lidorganisatie gebruik wenst te maken van de klachtenprocedure van de CZMN voor cliënten waarvan de facturatie niet via de CZMN loopt en dus geen fee wordt ingehouden, dan is dit eveneens mogelijk. De vergoeding voor gebruikmaking van de klachtenprocedure is dan afhankelijk van het aantal cliënten waarvan de facturering niet via de CZMN loopt. Voor meer informatie en tarieven over de Klachtenprocedure voor cliënten niet via de CZMN, lees hier.