Klachtenreglement Stichting Forzsa
Forzsa kent een klachtenreglement dat ten doel heeft het voorzien in een procedure om op klachten binnen een zo kort mogelijke termijn adequaat te reageren met als doel de kwaliteit van de dienstverlening te bevorderen en de relatie te herstellen.
Artikel 1. Begripsomschrijvingen
Wat is een klacht
Een klacht, is een uiting van om onvrede over de bejegening en de geleverde dienstverlening van een van de medewerkers van Forzsa. De klacht kan zowel mondeling als schriftelijk kenbaar gemaakt worden bij een medewerker of directie van Forzsa.
Medewerker
Onder medewerkers verstaan wij alle mensen die werkzaam zijn bij Forzsa.
Directie
Ton de Bie, directeur
Klager
De klant of opdrachtgever die een klacht uit. Klanten en opdrachtgevers kunnen een klacht indienen.
Klant
Een klant is een natuurlijk persoon voor wie Forzsa direct dan wel via een opdrachtgever een opdracht voor dienstverlening heeft gekregen.
Opdrachtgever
De organisatie die Forzsa de opdracht heeft gegeven om een client te begeleiden.
Artikel 2. Procedure
Hoe wordt een klacht ingediend?
Er zijn drie fases waarop een klacht kan worden ingediend: klachtopvang, klachtbemiddeling of klachtbehandeling. Direct na ontvangst van de klacht, uiterlijk de eerst volgende werkdag, wordt er telefonisch contact opgenomen met de ‘klager’. Er wordt mondeling gewezen op de klachtenprocedure.
Fasen klachtenprocedure
1. Klachtopvang
In de eerste plaats streeft Forzsa naar klachtopvang door de betrokken medewerker. In een persoonlijk gesprek wordt de klacht besproken en verhelderd, tussen klager en medewerker. Eventuele zorgen en onvrede wordt in dit gesprek toegelicht. Daarnaast wordt er gekeken of de klacht op enige wijze weggenomen kan worden en of er een mogelijkheid is tot herstel van de relatie. Indien meer nodig is, of als u dat wenst, zal de directie van Forzsa betrokken worden en met u in gesprek gaan.
2. Klachtbemiddeling
Indien na klachtopvang uw klacht niet naar tevredenheid is opgelost, zullen wij uw klacht melden bij onze opdrachtgever en over een oplossing in gesprek gaan.
Indien er geen opdrachtgever is, handelt de directie van Forzsa zo goed als mogelijk uw klacht af.
3. Klachtbehandeling
Wanneer Forzsa zelf de klacht afhandelt en er geen oplossing gevonden wordt door klachtbemiddeling, zal Forzsa een beroep doen op een onafhankelijke klachtencommissie. Deze neemt de klacht in behandeling en er volgt een procedure tot een onafhankelijk advies inzake de klacht.
Artikel 3. Rapportage van uw klacht
Afhandeling van uw klacht, zal gerapporteerd worden in uw clientdossier. Er zal een korte omschrijving van de klacht gerapporteerd worden, hoe de klacht is afgehandeld en met welk resultaat. Eventuele verkregen rapportages van opdrachtgevers/ klachtcommissie worden tevens in uw dossier vastgelegd. Uiteraard worden deze gegevens ook met u gedeeld.
Artikel 4. Wanneer geen (verdere) klachtbehandeling
Forzsa is niet verplicht een klacht volgend dit klachtenreglement te behandelen indien deze klacht betrekking heeft op een gedraging:
- Waarover reeds eerder een klacht is ingediend die met inachtneming van dit klachtenreglement is behandeld.
- Indien de klacht langer dan een jaar voor indiening van de klacht heeft plaats gevonden.
- Die door het instellen van een procedure aan het oordeel van een rechtelijke instantie onderworpen is, dan wel onderworpen is geweest.
- Zolang ter zake daarvan een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is, dan wel indien de gedraging deel uitmaakt van de opsporing of vervolging van een strafbaar feit en ter zake van dat feit een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of vervolging gaande is.
Van het niet in behandeling nemen van de klacht wordt de klager zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen 4 weken na ontvangst van de klacht, door Forzsa schriftelijk geïnformeerd.
Wanneer de cliënt onder de Coöperatie Zorgaanbieders Midden Nederland kan de cliënt ook van deze klachtenprocedure gebruik maken.
Zie https://czmn.nl/?page_id=338.